“问事找警察，欢迎拨打‘9600110’民生警务热线。”“民生警务平台，警察就在身边。为您提供户口、护照等事项的申办、咨询。”山东省陵县公安局办公楼里的LED显示屏上，滚动播放着这样的宣传字幕。在陵县城区的中心路口、出租车顶显示屏、社区警务室等处，记者也见到了类似的宣传字幕。

    为实现第二批党的群众路线教育实践活动听民意、察民情、为民办实事的要求，陵县公安局决定将德州市政府“12345”市长热线、“9600110”民生警务热线、公安系统纪委“12389”举报电话、陵县“8612345”县长热线，及县公安局官方微博、微信等多条诉求渠道和110接处警回访、户籍业务办理回访等，全部整合纳入民生警务平台系统。自3月20日运行以来，平台共受理诉求434件（次），全部办结，合理诉求回访满意率100%。陵县公安局局长韩兆元表示：“通过整合，民生警务平台打通了与群众无障碍沟通的渠道，认真处理群众的每一项诉求，努力为群众办实事、解难事，并一以贯之地回应群众关切、维护群众权益。”

    【问题】表达渠道多、管理分散

    【整改】将各渠道整合至民生警务平台

    陵县公安局政委刘挥军介绍，整合前，受理量最大的三条热线中，“12345”、“9600110”、“12389”分属公安局不同部门管理。群众有时就同一个问题打好几条热线反映，可能出现答复不一致的情况，也可能出现几家相互推诿的情况，甚至出现各家都受理、各家都不管的现象。

    “整合，是为了实现‘一站式办理’。”刘挥军表示，“要管，就要自始至终管到底，做到统一进口、及时处理，并及时给群众一个交代。”

    据了解，民生警务平台履行职能分为三步：

    第一步是推送：将各渠道受理的事项直接推送至具体单位，并标明办结时限。

    第二步，督导落实，并对处理结果进行回访：对于回复“不满意”的，向群众问明具体原因，做好沟通解释、意见建议征询等工作，并将不满意事项通知相关单位，二次办理落实。

    第三步，分析研判：每周、每月、每季度都从诉求渠道、涉及业务类别等方面，分析诉求数量和存在的突出问题，并提出建议，服务决策。

    另外，平台还提供10类118项行政审批和服务事项的实时在线申办或预约申办服务，如办理二代身份证、自编预选机动车号牌等。

    【问题】“受而不理”，非紧急警务处理难度大

    【整改】件件有回应

    陵县公安局纪委副书记赵洁表示，民生警务平台不是第二个“110”，它主要受理的是群众咨询求助、意见建议等。但在以前，因为这些都属于“非紧急警务”，可能存在“受而不理”的情况。

    民生警务平台开通以来的统计情况表明，434件（次）诉求中，以咨询求助类最多，占到四分之三以上，如咨询办理新生儿落户、户口的迁入迁出、办理护照、开具相关证明等。对此，陵县公安局有针对性地加大了宣传力度。如印发《户口知识手册》、“出入境知识明白纸”，将办理相关事项的依据、流程、时限等，广而告之。其次，推出一系列便民利民举措，如开展户口登记清理整顿、上门服务、预约服务、延时服务等，解决群众反映的热点难点问题。

    群众诉求中，第二大类是意见建议。安德派出所现代城警务室社区民警张海波介绍，3月28日，居民张先生给“9600110”打电话，反映小区监控探头少，自家的车停在楼下被剐蹭，找不到肇事者。“接到平台推送后，我找到小区的物业经理，物业说这得开发商出钱，物业也没办法。我又找到开发商，可老总表示不愿再多投钱。”张海波说。最后，张海波把当地建委和房管局相关负责人找来一起做开发商的工作，最终促使开发商同意增加、更换高清监控探头。“现在，小区的这类探头已经有了86个。”

    【问题】处理投诉“就事论事”

    【整改】分清有责无责，针对问题加强培训

    9月3日，记者在民生警务平台采访时，看到一条类别标明为“投诉”的“已办结记录”，处理结果是“满意”。这是一起针对110接处警的投诉：9月1日，张小姐拨打“12345”市民热线，表示对民警接处警不满。

    投诉处理结果是否属实？据当值民警周波介绍，8月31日20时，张小姐报警称人身受到威胁。接警后，他与其他几位民警在5分钟之内赶至现场。原来，张小姐陪男朋友住院，前男友打电话邀她出去玩。被拒绝后，前男友称：“不去我就揍你。”

    “我们陪着她在医院楼下转了好几圈，没有见到他前男友的车，也没见到人。我们只好留下联系方式，让她有情况及时通知派出所。”周波说。

    陵城派出所副所长赵桥水介绍，9月1日，派出所收到平台推送过来的投诉后，他立即与当事民警了解相关情况。民警随身佩带的执法记录仪录像证实了民警所述属实。

    赵洁认为，这是一起比较典型的“无责投诉”。而“有责投诉”中，主要反映出的问题是：民警的执法行为有瑕疵、服务技能效率有待提高、服务态度不佳等。今年5月和7月，针对群众反映的热点问题，陵县公安局法制大队组织了两次派出所主要办案人员和新民警参加的培训，内容主要是行政案件办理流程及多发性治安案件证据收集。

    民生警务平台的整合运用，成效显著。据统计，今年上半年，陵县群众对公安机关的总体满意率为97.41%，同比增长2.69%；群众安全感为97.47%，同比增长5.45%。